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CONCURSO BB 2021 - SIMULADO - Conhecimentos bancários, Vendas e negociação e Atualidades
01. O Sistema Financeiro Nacional é composto de dois grandes subsistemas: Normativo e Subsistema de Intermediação. Tendo em vista essa classificação, fazem parte do Subsistema
A) de Intermediação os bancos comerciais, os múltiplos e os correspondentes bancários.
B) Normativo o Banco Central do Brasil e o Banco do Brasil.
C) Normativo o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social e a Comissão de Valores Mobiliários.
D) de Intermediação o Banco Central do Brasil e o Banco do Brasil.
E) de Intermediação os Comitês de Política Monetária (Copom) dos bancos comerciais.
02. A autarquia do Subsistema Normativo do SFN que determina, através do Copom a taxa de juros de referência para títulos públicos federais, além de executar a política cambial, para atingir a meta de inflação é
A) o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
B) o Banco do Brasil
C) o Banco Central do Brasil
D) a Caixa Econômica Federal
E) a Comissão de Valores Mobiliários
03. O Conselho Monetário Nacional é o órgão máximo do sistema financeiro brasileiro, na fixação das diretrizes e normas da política monetária, creditícia e cambial, ao qual cabe
A) aprovar o orçamento do setor público federal.
B) autorizar a emissão de papel-moeda.
C) fixar periodicamente a taxa de juros interbancária.
D) intervir diretamente nas instituições financeiras ilíquidas.
E) apurar e anunciar mensalmente a taxa de inflação oficial.
04. O crime de lavagem de dinheiro envolve, teoricamente, três fases independentes:
A) colocação, ocultação e integração.
B) aplicação, valorização e resgate.
C) cobrança, conversão e destinação.
D) contratação, registro e utilização.
E) exportação, tributação e distribuição.
05. Comissão de Valores Mobiliários é autarquia normativa que fiscaliza o mercado de capitais no Brasil, sendo subordinada à Bolsa de Valores de São Paulo (B3), que se estende à sociedades anônimas (S/A), EXCETO:
A) as Entidades de Compensação e Liquidação de Valores Mobiliários
B) as Bolsas de Mercadorias e Futuros
C) as Auditorias de Companhias Abertas
D) os Sistemas de Compensação de Títulos Públicos Federais – Selic
E) os Mercados de Balcão Organizados de Valores Mobiliários
06. A desvalorização cambial da moeda brasileira frente ao dólar, implica o estímulo às exportações para o exterior. Se a taxa de inflação acumulada em 12 meses encontra-se próxima do teto da meta inflacionária, significa que um dos instrumentos da política monetária que o BC tem disponível para reduzir a inflação é a (o)
A) venda de títulos públicos no mercado aberto.
B) redução da taxa de compulsórios junto ao sistema bancário.
C) redução da taxa de redesconto para empréstimos de liquidez.
D) redução da taxa básica de juros (Selic).
E) alongamento de prazos de dívidas junto aos bancos.
07. CETIP - Central de Custódia e Liquidação Financeira de Títulos é empresa privada do SFN que
A) na fusão das empresas BM&FBovespa e Cetip, as ações mudaram de código, e deixaram de existir.
B) em março de 2017, ocorreu uma fusão entre a BM&F Bovespa e a Cetip, e criou a B3 S/A – Brasil, Bolsa e Balcão.
C) as corretoras realizam a maior parte das operações privadas na Cetip.
D) A taxa do CDI - Certificado de Depósito Interbancário, título privado de renda fixa, é calculada pela CETIP.
E) As operações de valores superiores são registradas no SELIC e as menores na CETIP.
08. Sobre operações de câmbio no processo de Lavagem de dinheiro, a Circ. 3.978/2020 afirma que:
A) Nas operações de câmbio até US$ 3.000,00 ou equivalente em outras moedas, o recebimento e a entrega não podem ser realizados com uso de máquinas dispensadoras de cédulas.
B) Após o recebimento da ordem de pagamento em moeda estrangeira, a instituição deve transferir em até três dias úteis o valor em reais para a conta de depósito titulada pela pessoa natural até R$10.000,00.
C) As informações relativas às transferências devem ser transmitidas ao BC em 30 dias.
D) As instituições autorizadas devem aguardar orientação da CVM para evitar operações acima dos limites.
E) As instituições autorizadas não devem certificar-se da qualificação de seus clientes ou realizar avaliação de desempenho, pois essas são ações exclusivas do Bacen.
09. Para melhorar a prevenção e regulamentação do crime da lavagem de dinheiro, foram feitas algumas modificações em 2020, cabendo ao Coaf a supervisão, com importantes avanços. É Falso afirmar que:
A) Admite-se agora como crime antecedente da lavagem de dinheiro qualquer infração penal.
B) Feita a inclusão de hipóteses de alienação antecipada, garantindo que os bens não sofram desvalorização.
C) Ainda não foi possível incluir novos sujeitos obrigados a participarem de verificação de atos de lavagem de dinheiro, como os cartórios, representantes de atletas e artistas, por exemplo.
D) Foi aumentado o valor máximo da multa para R$ 20 milhões.
E) Será inabilitado ao cargo de administrador de pessoa jurídica, pelo prazo de até dez anos, para quem cometer infrações graves ou ocorrer reincidência de transgressões anteriormente punidas com multa.
10. O sigilo bancário é garantia de privacidade de informações prevista na Constituição Federal, devendo as instituições financeiras guardarem informações pessoais de operações bancárias dos clientes, porque.
A) Não constitui violação do dever de sigilo a troca de informações entre instituições financeiras.
B) Os crimes que podem ser decretados quebra de sigilo, por exemplo são os de extorsão mediante sequestro; contra o sistema financeiro nacional e de lavagem de dinheiro ou ocultação de bens, direitos e valores.
C) O BC, CVM e instituições financeiras não podem fornecer ao Poder Legislativo Federal informações e documentos sigilosos, por causa das suas competências legais.
D) As informações ao Poder Executivo não devem se restringir apenas à identificar os titulares e montantes mensais globais movimentados, e sim qualquer elemento que identifique a origem ou natureza.
E) A Comissão de Valores Mobiliários, sem a necessidade de instaurar inquérito administrativo, poderá solicitar à autoridade judiciária competente o levantamento do sigilo.
11. Cliente apresenta proposta de financiamento com garantia em favor do credor, mas é falso afirmar:
A) Hipoteca tem tradição, transfere a propriedade (domínio) e a posse ao credor.
B) Penhor tem tradição, transfere a propriedade (domínio) e a posse ao credor.
C) Alienação fiduciária é feita em contrato e tem busca e apreensão. Transfere a propriedade (domínio) ao credor.
D) Aval tem obrigação líquida constante do título de crédito sendo uma garantia fidejussória, como uma ccobrigação.
E) Fiança tem benefício de ordem, devendo ser executado primeiramente o afiançado ou devedor principal.
12. O Banco do Brasil, oferece diversas linhas de crédito adequadas às necessidades dos produtores rurais. Associe as linhas de financiamento aos seus objetivos e características principais, EXCETO:
A) Custeio agropecuário é o crédito destinado à cobertura das despesas do dia a dia da propriedade rural.
B) Pronamp - Programa nacional de apoio ao médio produtor oferece crédito para financiamento médio produtor rural.
C) Financiamento de Garantia de Preços ao Produtor (FGPP) é crédito à aquisição diretamente dos produtores rurais.
D) Empréstimo BB Agronegócio Giro é um crédito rotativo destinado à compra de insumos e matérias-primas rurais.
E) Crédito para inovações tecnológicas nas propriedades rurais no Programa de Garantia de Preços mínimos (PGPM).
13. Uma cidadã não pagou sua dívida, inscrita em cadastro de inadimplentes. Depois de quitar, foi surpreendida com negativa de crédito. O Código de Defesa do Consumidor indica que
A) caberia à devedora buscar o cancelamento dos registros nos cadastros de inadimplentes.
B) é ônus do credor, após a constatação do pagamento efetivo da dívida, retirar o nome do cadastro de inadimplentes.
C) deve ocorrer a retirada do registro de inadimplente somente cinco anos após o ingresso, mesmo com o pagamento.
D) ocorrerá a manutenção do registro no cadastro de inadimplentes como forma de proteção ao comércio.
E) será retirada a inscrição do registro no cadastro de inadimplentes somente se houver medida judicial.
14. Lei Geral de Proteção de Dados é o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger direitos fundamentais. É Falso afirmar:
A) O tratamento deve ser realizado a fins exclusivos de segurança pública, defesa nacional, segurança do Estado. Só pode ser por pessoa de direito privado, se possuir capital integralmente constituído pelo poder público.
B) As atividades de tratamento de dados pessoais deve observar a boa-fé e princípios, por exemplo, para propósitos legítimos e sem possibilidade de tratamento posterior de forma incompatível com as finalidade.
C) O princípio da necessidade é fornecer só o que for necessário, com tratamento dos dados pertinentes.
D) O princípio da segurança é a utilização de empresas de garantia nas instalações administrativas para proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas.
E) O princípio da prevenção é a adoção de medidas para prevenir a ocorrência de danos.
15. A legislação anticorrupção da Lei nº 12.846/2013, é aplicável às sociedades, independente da forma de organização, fundações, associações ou pessoas, sociedades estrangeiras, com sede, filial ou representação no território brasileiro, ainda que temporariamente, portanto, não podemos afirmar que:
A) Subsiste a responsabilidade da pessoa jurídica na alteração contratual, fusão ou cisão societária.
B) Constituem atos lesivos à administração pública prometer, oferecer ou dar, direta ou indiretamente, vantagem indevida a agente público, ou a terceira pessoa a ele relacionada.
C) O processo judicial para apuração da responsabilidade de pessoa física e jurídica deverá ser conduzido por uma comissão designada pela autoridade instauradora e composta por servidores estáveis.
D) No processo administrativo para apuração de responsabilidade, será concedido à pessoa jurídica prazo de 30 (trinta) dias para defesa, contados a partir da data da intimação.
E) As pessoas jurídicas infratoras ficam proibidas de receber incentivos, subsídios, subvenções, doações ou empréstimos de órgãos ou entidades públicas e de instituições financeiras públicas.
16. De acordo com a lei anticorrupção nº 12.846/2013, a autoridade máxima de cada órgão ou entidade pública poderá celebrar acordo de leniência com pessoas jurídicas, desde que colaborem efetivamente com as investigações e o processo administrativo, e que a colaboração resulte:
A) Na falta de identificação dos demais envolvidos na infração, quando couber.
B) Na obtenção célere de informações e documentos que comprovem o ilícito sob apuração.
C) Num acordo que só pode ser celebrado se a pessoa jurídica admitir que não houve a sua participação no ilícito.
D) Num acordo que exima a pessoa jurídica da obrigação de reparar integralmente o dano causado.
E) Num acordo de leniência, que deverá se tornar público de imediato, na efetivação do respectivo termo.
17. Decreto nº 8.420/2015 regulamenta a responsabiliza pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira, de que trata a Lei 12.846/2013, sendo que:
A) Apuração da responsabilidade administrativa de sanções será feita por Processo Jurídico de responsabilização – PAR, e a conclusão não poderá exceder a 30 dias, prorrogável.
B) Na investigação preliminar, não será admitida nenhuma prorrogação.
C) Depois de proferida a decisão administrativa sancionadora, não mais caberá pedido de reconsideração.
D) Os efeitos do acordo de leniência serão estendidos às pessoas jurídicas que integrarem o mesmo grupo econômico, de fato e de direito, firmado o acordo em conjunto.
E) Não pode haver exclusão dos dados do Cadastro nacional de empresas inidôneas e suspensas (CEIS) ou do CNEP - Cadastro Nacional de Empresas Punidas, no fim do efeito impeditivo da sanção.
18. O processo de vendas é dinâmico nas instituições financeiras do mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou, e o foco do marketing está no (a)
A) vendedor, visando a aumentar seus ganhos, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
B) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
C) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, concentrando esforços na área determinada.
D) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.
E) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.
19. O setor bancário cria novos produtos para vender e atender o mercado, em função do aumento da renda per capita no país. Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena investir nesses novos produtos, iniciaram o processo de planejamento, analisando o(a)
A) previsão de vendas da empresa no mercado parte da análise da demanda total sem definir o público-alvo a atuar.
B) mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores.
C) campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor, visando estabelecer os objetivos e as metas de cada produto, para que a campanha atinja o público-alvo.
D) potencial de mercado, que é um processo no qual é estimada a capacidade no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.
E) potencial de vendas ocorridas, calculado a partir da análise da empresa e ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.
20. Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas, precisava vender alguns produtos em pouco tempo e procurou informações de como proceder para a melhoria de seu desempenho, e aprender a:
A) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante o processo de interação na compra e venda.
B) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
C) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
D) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
E) oferecer produtos aos clientes, independentemente do perfil, pois ao categorizá-los, estaria discriminando-os.
21. A motivação da força de vendas é fator fundamental como um reconhecimento, respeitando a premissa de que:
A) A motivação não tem relação com ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e profissional de seu colaborador.
B) O gasto financeiro da empresa em motivação é fator essencial para manter a equipe de vendas motivada.
C) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário.
D) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um time comercial.
E) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área comercial.
22. Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o “share of mind” da marca, e a confiança. Através de pesquisa, pode medir esse nível da sua marca, solicitando aos clientes que
A) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.
B) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento.
C) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca.
D) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos.
E) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos.
23. A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, que interferem nos negócios, como:
A) a situação econômica do país
B) o composto de marketing
C) a localização das agências
D) as campanhas institucionais
E) a página da empresa na internet
24. O cross-selling é uma técnica de vendas cruzada, que incrementa as vendas e o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo?
A) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil e segmenta toda a carteira da agência.
B) Com base nas informações cadastrais da empresa do cliente junto ao banco, o gerente oferece o cartão BNDES.
C) Informações sobre o impacto dos impostos nos investimentos são apresentadas ao cliente no internet banking.
D) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe agradeça o relacionamento com o banco.
E) Oferecidas vantagens em empresas conveniadas, tais como academias e cursos de língua, aos clientes especiais.
25. O planejamento de vendas tem-se baseado na segmentação de mercado, com o objetivo de
A) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
B) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
C) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
E) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
26. A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as metas da empresa. Internamente analisa as forças e as fraquezas. A matriz conclui corretamente que o(a)
A) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco.
B) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas.
C) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado.
D) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país.
E) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus resultados.
27. Fazer perguntas é uma das principais habilidades de vendedor de sucesso, evitando os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos, por isso não devem ser feitas ofertas de ação negativa do tipo que
A) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.
B) exigem manifestação de não aceitação pelo cliente.
C) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo da empresa.
D) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.
E) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público.
28. Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento, e que todos devem atuar, principalmente os funcionários de vendas e atendimento, responsáveis por
A) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
B) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
C) ouvir as confidências individuais da clientela.
D) preparar as propagandas a respeito da empresa.
E) transmitir informações pessoais aos bancários.
29. Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos. Durante o atendimento aos clientes, os funcionários devem dedicar-se a
A) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
B) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
C) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
D) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
E) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
30. Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele está fazendo benchmarking utilizando de
A) dados de cunho psicológico ou emocional.
B) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.
C) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
D) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
E) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.
31. Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. A diretoria do banco detectou que o maior problema da agência era a demora no serviço de atendimento. O gerente determinou a um grupo de funcionários alguns procedimentos, verificando prazos e a qualidade definidos. A função do grupo é verificar a(o)
A) qualidade técnica do serviço
B) lacuna de serviço
C) satisfação do cliente
D) recuperação do serviço
E) benchmarking
32. Importante aspecto do planejamento no setor bancário é o mix de marketing. Quando o banco conta apenas com dez agências em cinco capitais do Brasil, esse ponto fraco de marketing está localizado no componente denominado
A) praça
B) preço
C) produto
D) pesquisa
E) promoção
33. Marketing de relacionamento é processo de construir alianças com clientes atuais e potenciais. No atendimento, a carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:
A) Bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que estejam proporcionando à agência bancária.
B) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações.
C) Qualquer agência bancária deve dar mais importância às pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
D) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
E) Clientes que necessitam de crédito devem ter atendimento bancário inferior aos que têm investimentos no banco.
34. Empresas, diante da concorrência procuram medir a satisfação dos seus clientes, identificando possibilidades para sua fidelização, representada pelo (a)
A) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.
B) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
C) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
D) diminuição dos custos de produção.
E) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.
35. Serviços bancários têm características que diferenciam de produtos, pela ausência de clareza ou precisão, que repercute na falta de compreensão de o cliente entender o que está sendo ofertado. Essa característica de serviço é
A) invariabilidade
B) tangibilidade
C) automação
D) risco percebido
E) imaterialidade
36. O marketing on-line, também conhecido como e-Marketing ou e-commerce, é a comercialização dos produtos ou serviços através da internet. O Marketplace também permite que os consumidores transacionem bens e serviços eletronicamente, com muitas mais opções. Assinale a opção correta:
A) A Geração de leads (lead generation) é formada por pessoas que não conhecem a marca da empresa.
B) Os leads nunca serão possíveis consumidores, pois não deixam seus dados e informações pessoais para contato.
C) Os leads são pessoas que ainda não interagiram com contatos, e nem deixaram seus dados pessoais ou profissionais, para receber e-mail marketing, isso em troca de benefícios ou recompensas exclusivos.
D) A partir do contato com os leads, é iniciado um relacionamento com o consumidor e inseri-lo no funil de vendas, como prováveis compradores indesejados, pela falta do nível de engajamento esperado pela empresa, nas etapas e altura que que ele está no respectivo funil de vendas.
E) Uns dos principais propósitos da geração de leads é a criação de um mailling de potenciais clientes para a equipe de vendas trabalhar e a construção da base de assinantes de newsletter.
37. Marketing digital é ação de todos os departamentos e funcionários da empresa, que trabalham diretamente na função de vendas em busca de novos clientes e manutenção dos atuais, portanto é falso afirmar que
A) Suspects são as pessoas compatíveis com o público-alvo, mas não tiveram nenhum contato com a empresa.
B) Prospects são os potenciais clientes, cujos dados a empresa já obteve e poderá entrar em contato.
C) Copywriting é a técnica de vender cópias de textos para ações de marketing em TV e rádio.
D) No processo de vendas os gatilhos mentais são “atalhos” que o cérebro dispara para tomar decisões e que podem ajudar a impulsionar vendas, atento a alguns detalhes, sem precisar de todas as características.
E) Inbound marketing ou marketing de atração é diferente do marketing tradicional, pois a empresa não vai atrás de clientes, mas explora canais como mecanismos de busca, blogs e redes sociais para ser encontrada.
38. O marketing on-line, é uma forma de educar a audiência e potenciais clientes da empresa, transformando-a em referência no mercado, influenciando na decisão de compra de futuros clientes, ou seja:
A) O receptivo ou inbound ocorre quando o contato é iniciado pela empresa, que liga para prestar informações e sugestões de produtos e serviços, como estratégia de melhorar o faturamento.
B) O ativo ou outbound ocorre quando o contato com o cliente é iniciado pela empresa, e para lograr êxito, os operadores devem estar preparados com informações completas e atualizadas sobre os clientes potenciais.
C) No ativo ou outbound são utilizados, por exemplo, linhas gratuitas 0800, SAC e Ouvidoria das empresas.
D) O ativo ou outbound é uma prospecção passiva de potenciais clientes entrarem em contato com a empresa.
E) No receptivo ou inbound, normalmente a empresa vai manter contato com os clientes através de propaganda.
39. Para que as vendas não diminuíssem durante o período da pandemia, foi possível notar a importância da integração entre os canais físicos e digitais. Não é correto afirmar que:
A) Drive thru foi uma boa solução para oferecer serviços aos cliente, na comodidade de estar dentro do carro.
B) Marketplaces são shoppings virtuais que reúnem diversos fornecedores e os conectam diretamente com seus clientes, oferecendo diferentes tipos de produtos e serviços.
C) As Redes sociais não se adaptaram como canais de vendas, pela dificuldade de localização física na internet.
D) Conhecida como a “Arte de saber escutar”, o telemarketing é uma evolução de vendas, feitas através de contato telefônico, sabendo escutar e tratar os clientes com dignidade.
E) Ter uma loja virtual própria tornou-se possível para empreendedores de pequenas empresas, criada por desenvolvedores de plataformas, oferecendo diversas opções a preços acessíveis.
40. O comportamento do consumidor se modifica a partir dos desejos e necessidades, antes, durante e depois da compra, mesmo recebendo estímulos iguais, por isso, assinale a opção correta:
A) O marketing positivo é quando os fatores envolvidos num processo podem elevar os benefícios aos clientes, mesmo porque não se trata de publicidade e nem de elevar os lucros e minimizar os custos.
B) O marketing de relacionamento é uma técnica baseada no contato e interação de longa duração com clientes.
C) Deserção ocorre quando a empresa deixa um mercado e vai embora, por exemplo, em busca de menores preços.
D) O profissional de vendas deve entender que as pessoas sempre são capazes de tomar decisões racionais, e não precisam de ajuda em busca de melhor opção, e podem escolher para o grupo que pertence.
E) No modelo AIDA de vendas, o interesse vem depois desejo, e a ação só vai ocorrer depois da atenção.
41. Os consumidores mudam de comportamento, por isso às vezes podem tomar decisões racionais, mas nem sempre o fazem, gerando consequências diversas. É Falso afirmar que:
A) Consumidor compulsivo é quem compra muitas vezes de forma excessiva, como antídoto para a ansiedade.
B) Muitos dos comportamentos negativos ou destrutivos do consumidor ocorre porque não é uma escolha, e quando compram, a gratificação tem curta duração e depois terão fortes sentimentos de remorso ou culpa.
C) O vício do consumidor é uma dependência fisiológica e/ou psicológica de produtos ou serviços.
D) A motivação básica de alguém por optar por marca ou modelo, vem somente da propaganda ou promoção.
E) A motivação é intrínseca e está diretamente ligada à valorização de cada um, consumidor ou vendedor.
42. A lei brasileira nº 13.146/20 de inclusão da pessoa com deficiência criou o Estatuto da Pessoa com Deficiência, assegurando condições de igualdade, visando a inclusão social e cidadania. Ou seja:
A) É facultado pela lei à pessoa com deficiência visual acompanhada de cão-guia o direito de ingressar em todo local público, meios de transporte e em estabelecimentos abertos.
B) Para efeito do estatuto, fica a visão monocular classificada como deficiência sensorial, do tipo visual, para todos os efeitos legais.
C) São absolutamente incapazes de exercer pessoalmente atos da vida civil, por exemplo, menores de 18 anos, ou com enfermidade ou deficiência mental, se for por causa permanente.
D) Alguma pessoa com determinado tipo de deficiência tem direito à igualdade e espécie de discriminação.
E) As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a sessenta anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário.
43. Sobre a Prevenção do superendividamento da pessoa natural (Lei 8.078/90), crédito responsável e educação financeira do consumidor, assinale a opção FALSA:
A) Não se aplica às dívidas contraídas mediante fraude ou má-fé, dolosas ou propósito de não pagar.
B) É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.
C) É vedado aos fornecedores de cartão de crédito realizar ou proceder à cobrança que houver sido contestada pelo consumidor, enquanto não for adequadamente solucionada a controvérsia.
D) É permitido aos fornecedores impedir, na utilização fraudulenta do cartão de crédito, que o consumidor peça, se aplicável, a anulação ou bloqueio do pagamento indevidamente recebido.
E) O não comparecimento injustificado de qualquer credor à audiência de conciliação, acarretará a suspensão da exigibilidade do débito e encargos da mora.
44. O Banco Central é quem regula as Fintechs, e em abril de 2019 o Conselho Monetário Internacional emitiu a Resolução CMN nº 4.658 com regras de segurança aos bancos digitais, por isso é FALSO afirmar.
A) Carteiras digitais são meios de pagamento eletrônicos administradas por diferentes dispositivos. O principal deles é o celular. Você pode utilizá-lo de onde estiver, bastando uma conexão de internet.
B) Nas Carteiras digitais é possível os clientes efetuarem saques nos caixas da rede banco 24 horas, porque as moedas virtuais desses bancos já estão regulamentadas pelo Banco Central para esse tipo de dispositivo.
C) A carteira digital é somente para pagamento/recebimento e transferência de valores entre contas. Os bancos digitais são mais amplos, com outros serviços, como créditos e investimentos.
D) Cashback das carteiras digitais é dinheiro de volta, como um bom atrativo aos clientes, quando faz uma compra e recebe um porcentual do que gastou para sua carteira digital, e usar nas próximas compras.
E) PicPay, PayPal, RecargaPay, PagBank, Ame Digital e Google Pay são exemplos de carteiras digitais que oferecem serviços muito semelhantes.
45. Os bancos digitais continuam em expansão com milhões de contas sendo abertas todo mês no mundo inteiro, aumentando as arrecadações de modo exponencial, conforme relatório State of Fintech Funding, da CB Insights, confirmando que o setor ganhou a confiança dos investidores. Por isso é correto afirmar que:
A) No Brasil, a tendência de crescimento dos bancos digitais é uma preocupação da Federação Brasileira de Bancos, porque não existe a menor possibilidade de regulamentação do Open Banking.
B) Uma tendência cada vez mais pensada em rápida expansão, principalmente nos mercados emergentes, é a bancarização tradicional da população, por dificuldade de aderência aos serviços financeiros digitais.
C) A Automação de Processos Robóticos (RPA) aumentou entre bancos e cooperativas de crédito, e outra tendência é que ofereçam outros produtos e serviços além dos bancários tradicionais.
D) Os Nonbanks são os bancos tradicionais e dispensam parcerias, oferecendo muitas outras opções de serviços financeiros no mercado financeiro, além dos bancos digitais.
E) Open Banking não tem previsibilidade de ser regulamentado, pois ainda não consegue compartilhar os dados entre as instituições financeiras e demais instituições autorizadas pelo Banco Central, a critério dos clientes.
46. Um problema ainda verificado é que a maioria dos bancos de médio porte e cooperativas de crédito não têm os recursos suficientes para desenvolver soluções digitais e migrar dos bancos tradicionais, por isso, é FALSO afirmar que.
A) Como forma de ganhar vantagem estratégica e beneficiar os clientes, os bancos digitais procuram parceria estratégica com os Bancos tradicionais, Fintechs e Startups.
B) O Banco Central trabalha nas soluções automatizadas no combate às fraudes de identidade, um dos maiores obstáculos para os bancos digitais enfrentarem.
C) A pandemia dos anos 2020 e 2021 minimizou as vendas online e o delivery, e potencializou o uso de dinheiro em espécie, oferecidos pelas carteiras digitais.
D) Convergir ao Omnichannel é unir ações entre lojas físicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais.
E) O uso PIX tornou o uso de carteiras digitais ainda mais rentável para clientes pessoas físicas, sem custos ou tarifas, e pessoas jurídicas, com pequenos custos ou tarifas.
47. Os clientes dos bancos digitais querem acesso ao atendimento com menor burocracia e mais opções para resolver os problemas, alinhando-os aos fornecedores com a inovação digital. Assinale a opção verdadeira:
A) A maioria dos clientes Nômades é composta de aposentados, segmentada a partir da idade, e serviços financeiros.
B) As mulheres preferem o modelo GAFA - Google, Apple, Facebook e Amazon, pela beleza e alternativas atraentes.
C) Nuvem pública é infraestrutura de serviços de computação apenas dentro da organização, na Intranet.
D) Core business é a atividade central de uma empresa e o que a organização sabe fazer de melhor, por isso as boas instituições bancárias não acreditam em lançar iniciativas periféricas.
E) O portal da Internet dos bancos e os terminais de autoatendimento ainda não conseguiram oferecer condições para o acesso das pessoas com deficiência visual, pela dificuldade de instalação de bip sonoro.
48. Fintechs de crédito fazem intermediação entre credores e devedores por meio eletrônico como Sociedade de Crédito Direto (SCD) e Sociedade de Empréstimo entre Pessoas (SEP), constando do SCR - Sistema de Informações de Créditos do Banco Central, ou seja:
A) A SEP não pode fazer nenhum tipo de captação de recursos do público.
B) SCD não são autorizadas pelo Banco Central para realizarem operações de crédito por meio eletrônico.
C) As Fintechs SCD e SEP, por serem digitais e virtuais não precisam de autorização do Banco Central.
D) Diferentemente dos bancos tradicionais, os bancos-sombra não recebem depósitos, por isso, não precisam ter patrimônio líquido suficiente para garantir seus compromissos, tornando-se mais arriscados.
E) As Startups do modelo de negócio B2B (Business to Business) faz a relação entre pessoas naturais e empresas.
49. A Moeda de um país é um instrumento aceito na sociedade para desempenhar funções de meio de pagamento ou troca, unidade de conta e reserva de valor. Assinale a opção FALSA:
A) O meio de troca é vantajosa, pois facilita as transações na economia.
B) Na função de Unidade de conta, a moeda é o referencial para que as demais mercadorias expressem seus valores.
C) Na função de Reserva de valor, a moeda permite a separação temporal entre os atos de compra e de venda, ao manter o seu poder de compra entre os dois atos.
D) A moeda que temos nos tempos atuais é a moeda fiduciária, dotada de Unidade de conta e Reserva de valor.
E) Ao trocar moeda por produtos no mercado atual, fica caraterizado o modelo de economia de escambo, pois os indivíduos estão lidando com produtos, mesmo que sejam diferentes.
50. Sobre as moedas digitais, que têm o compartilhamento de arquivos na Internet, como o Torrent, numa rede Peer-To-Peer (P2P) – redes de computadores onde cada um dos pontos (computadores ou “nós”) funciona como par de cliente e servidor, em serviços e dados em rede descentralizada, sem intermediários. É correto afirmar:
A) Uma dificuldade é que as máquinas conectadas não conseguem monitorar se um Bitcoin foi gasto duas vezes.
B) Mineração de criptomoeda são os cálculos necessários pelos nós (clientes) da rede (fornecedores) para formar um registro distribuído automaticamente aos demais investidores.
C) A “prova de espaço e tempo” não permite que os participantes da rede mostrem que estiveram armazenando dados fisicamente por um determinado período, sendo necessários outros controles do Banco Central.
D) A Prova de aposta é “algoritmo de consenso” ou a tomada de decisão feita pela minoria do grupo.
E) O principal motivo do uso do blockchain pelas organizações é a confiança descentralizada, que fornece garantia de integridade dos dados, sem depender de uma autoridade central.
51. Dinheiro dá ao portador o poder de compra. Moeda é a representação física do dinheiro. Um exemplo de dinheiro digital é o Bitcoin, que ainda não tem representação física. Sobre o tema, o que é FALSO afirmar?
A) A moeda Ethereum usa o método de “prova de trabalho” sem buscar um “algoritmo de consenso”.
B) Bitcoin utiliza espaço em disco rígidos dos usuários, no método “prova de trabalho” e descentralizado.
C) Polygon é um protocolo que oferece uma estrutura para construir e conectar redes blockchain compatíveis com Ethereum. Foi lançado, inicialmente, com o nome de Matic Network em 2017.
D) A Cardano ou ADA foi a primeira criptomoeda baseada em metodologia científica.
E) O Bitcoin é a primeira geração, o Ethereum a segunda, e a Cardano a terceira geração.
52. A segmentação é fundamental no mercado digital, para obter melhores resultados, separando seu público alvo por atividades, faturamento, objetivos e perfil, para direcionar suas forças e minimizar suas fraquezas nas vendas de produtos ou serviços. É importante por alguns motivos, exceto
A) Pode dar mais agilidade nas operações financeiras, mas dificulta quando tem parceria com as Fintechs.
B) Pode reduzir custos e fomentar a competição no mercado financeiro.
C) Facilita o recebimento de benefícios, a partir da autorização de compartilhamento dos dados pessoais.
D) Favorece à transformação digital das instituições bancárias, ao buscar alternativas de negócio em nichos.
E) Melhora o entendimento das demandas digitais dos clientes, a partir do perfil, evitando a evasão.
Responsável: prof.bosco.uefs@gmail.com
A) de Intermediação os bancos comerciais, os múltiplos e os correspondentes bancários.
B) Normativo o Banco Central do Brasil e o Banco do Brasil.
C) Normativo o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social e a Comissão de Valores Mobiliários.
D) de Intermediação o Banco Central do Brasil e o Banco do Brasil.
E) de Intermediação os Comitês de Política Monetária (Copom) dos bancos comerciais.
02. A autarquia do Subsistema Normativo do SFN que determina, através do Copom a taxa de juros de referência para títulos públicos federais, além de executar a política cambial, para atingir a meta de inflação é
A) o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
B) o Banco do Brasil
C) o Banco Central do Brasil
D) a Caixa Econômica Federal
E) a Comissão de Valores Mobiliários
03. O Conselho Monetário Nacional é o órgão máximo do sistema financeiro brasileiro, na fixação das diretrizes e normas da política monetária, creditícia e cambial, ao qual cabe
A) aprovar o orçamento do setor público federal.
B) autorizar a emissão de papel-moeda.
C) fixar periodicamente a taxa de juros interbancária.
D) intervir diretamente nas instituições financeiras ilíquidas.
E) apurar e anunciar mensalmente a taxa de inflação oficial.
04. O crime de lavagem de dinheiro envolve, teoricamente, três fases independentes:
A) colocação, ocultação e integração.
B) aplicação, valorização e resgate.
C) cobrança, conversão e destinação.
D) contratação, registro e utilização.
E) exportação, tributação e distribuição.
05. Comissão de Valores Mobiliários é autarquia normativa que fiscaliza o mercado de capitais no Brasil, sendo subordinada à Bolsa de Valores de São Paulo (B3), que se estende à sociedades anônimas (S/A), EXCETO:
A) as Entidades de Compensação e Liquidação de Valores Mobiliários
B) as Bolsas de Mercadorias e Futuros
C) as Auditorias de Companhias Abertas
D) os Sistemas de Compensação de Títulos Públicos Federais – Selic
E) os Mercados de Balcão Organizados de Valores Mobiliários
06. A desvalorização cambial da moeda brasileira frente ao dólar, implica o estímulo às exportações para o exterior. Se a taxa de inflação acumulada em 12 meses encontra-se próxima do teto da meta inflacionária, significa que um dos instrumentos da política monetária que o BC tem disponível para reduzir a inflação é a (o)
A) venda de títulos públicos no mercado aberto.
B) redução da taxa de compulsórios junto ao sistema bancário.
C) redução da taxa de redesconto para empréstimos de liquidez.
D) redução da taxa básica de juros (Selic).
E) alongamento de prazos de dívidas junto aos bancos.
07. CETIP - Central de Custódia e Liquidação Financeira de Títulos é empresa privada do SFN que
A) na fusão das empresas BM&FBovespa e Cetip, as ações mudaram de código, e deixaram de existir.
B) em março de 2017, ocorreu uma fusão entre a BM&F Bovespa e a Cetip, e criou a B3 S/A – Brasil, Bolsa e Balcão.
C) as corretoras realizam a maior parte das operações privadas na Cetip.
D) A taxa do CDI - Certificado de Depósito Interbancário, título privado de renda fixa, é calculada pela CETIP.
E) As operações de valores superiores são registradas no SELIC e as menores na CETIP.
08. Sobre operações de câmbio no processo de Lavagem de dinheiro, a Circ. 3.978/2020 afirma que:
A) Nas operações de câmbio até US$ 3.000,00 ou equivalente em outras moedas, o recebimento e a entrega não podem ser realizados com uso de máquinas dispensadoras de cédulas.
B) Após o recebimento da ordem de pagamento em moeda estrangeira, a instituição deve transferir em até três dias úteis o valor em reais para a conta de depósito titulada pela pessoa natural até R$10.000,00.
C) As informações relativas às transferências devem ser transmitidas ao BC em 30 dias.
D) As instituições autorizadas devem aguardar orientação da CVM para evitar operações acima dos limites.
E) As instituições autorizadas não devem certificar-se da qualificação de seus clientes ou realizar avaliação de desempenho, pois essas são ações exclusivas do Bacen.
09. Para melhorar a prevenção e regulamentação do crime da lavagem de dinheiro, foram feitas algumas modificações em 2020, cabendo ao Coaf a supervisão, com importantes avanços. É Falso afirmar que:
A) Admite-se agora como crime antecedente da lavagem de dinheiro qualquer infração penal.
B) Feita a inclusão de hipóteses de alienação antecipada, garantindo que os bens não sofram desvalorização.
C) Ainda não foi possível incluir novos sujeitos obrigados a participarem de verificação de atos de lavagem de dinheiro, como os cartórios, representantes de atletas e artistas, por exemplo.
D) Foi aumentado o valor máximo da multa para R$ 20 milhões.
E) Será inabilitado ao cargo de administrador de pessoa jurídica, pelo prazo de até dez anos, para quem cometer infrações graves ou ocorrer reincidência de transgressões anteriormente punidas com multa.
10. O sigilo bancário é garantia de privacidade de informações prevista na Constituição Federal, devendo as instituições financeiras guardarem informações pessoais de operações bancárias dos clientes, porque.
A) Não constitui violação do dever de sigilo a troca de informações entre instituições financeiras.
B) Os crimes que podem ser decretados quebra de sigilo, por exemplo são os de extorsão mediante sequestro; contra o sistema financeiro nacional e de lavagem de dinheiro ou ocultação de bens, direitos e valores.
C) O BC, CVM e instituições financeiras não podem fornecer ao Poder Legislativo Federal informações e documentos sigilosos, por causa das suas competências legais.
D) As informações ao Poder Executivo não devem se restringir apenas à identificar os titulares e montantes mensais globais movimentados, e sim qualquer elemento que identifique a origem ou natureza.
E) A Comissão de Valores Mobiliários, sem a necessidade de instaurar inquérito administrativo, poderá solicitar à autoridade judiciária competente o levantamento do sigilo.
11. Cliente apresenta proposta de financiamento com garantia em favor do credor, mas é falso afirmar:
A) Hipoteca tem tradição, transfere a propriedade (domínio) e a posse ao credor.
B) Penhor tem tradição, transfere a propriedade (domínio) e a posse ao credor.
C) Alienação fiduciária é feita em contrato e tem busca e apreensão. Transfere a propriedade (domínio) ao credor.
D) Aval tem obrigação líquida constante do título de crédito sendo uma garantia fidejussória, como uma ccobrigação.
E) Fiança tem benefício de ordem, devendo ser executado primeiramente o afiançado ou devedor principal.
12. O Banco do Brasil, oferece diversas linhas de crédito adequadas às necessidades dos produtores rurais. Associe as linhas de financiamento aos seus objetivos e características principais, EXCETO:
A) Custeio agropecuário é o crédito destinado à cobertura das despesas do dia a dia da propriedade rural.
B) Pronamp - Programa nacional de apoio ao médio produtor oferece crédito para financiamento médio produtor rural.
C) Financiamento de Garantia de Preços ao Produtor (FGPP) é crédito à aquisição diretamente dos produtores rurais.
D) Empréstimo BB Agronegócio Giro é um crédito rotativo destinado à compra de insumos e matérias-primas rurais.
E) Crédito para inovações tecnológicas nas propriedades rurais no Programa de Garantia de Preços mínimos (PGPM).
13. Uma cidadã não pagou sua dívida, inscrita em cadastro de inadimplentes. Depois de quitar, foi surpreendida com negativa de crédito. O Código de Defesa do Consumidor indica que
A) caberia à devedora buscar o cancelamento dos registros nos cadastros de inadimplentes.
B) é ônus do credor, após a constatação do pagamento efetivo da dívida, retirar o nome do cadastro de inadimplentes.
C) deve ocorrer a retirada do registro de inadimplente somente cinco anos após o ingresso, mesmo com o pagamento.
D) ocorrerá a manutenção do registro no cadastro de inadimplentes como forma de proteção ao comércio.
E) será retirada a inscrição do registro no cadastro de inadimplentes somente se houver medida judicial.
14. Lei Geral de Proteção de Dados é o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger direitos fundamentais. É Falso afirmar:
A) O tratamento deve ser realizado a fins exclusivos de segurança pública, defesa nacional, segurança do Estado. Só pode ser por pessoa de direito privado, se possuir capital integralmente constituído pelo poder público.
B) As atividades de tratamento de dados pessoais deve observar a boa-fé e princípios, por exemplo, para propósitos legítimos e sem possibilidade de tratamento posterior de forma incompatível com as finalidade.
C) O princípio da necessidade é fornecer só o que for necessário, com tratamento dos dados pertinentes.
D) O princípio da segurança é a utilização de empresas de garantia nas instalações administrativas para proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas.
E) O princípio da prevenção é a adoção de medidas para prevenir a ocorrência de danos.
15. A legislação anticorrupção da Lei nº 12.846/2013, é aplicável às sociedades, independente da forma de organização, fundações, associações ou pessoas, sociedades estrangeiras, com sede, filial ou representação no território brasileiro, ainda que temporariamente, portanto, não podemos afirmar que:
A) Subsiste a responsabilidade da pessoa jurídica na alteração contratual, fusão ou cisão societária.
B) Constituem atos lesivos à administração pública prometer, oferecer ou dar, direta ou indiretamente, vantagem indevida a agente público, ou a terceira pessoa a ele relacionada.
C) O processo judicial para apuração da responsabilidade de pessoa física e jurídica deverá ser conduzido por uma comissão designada pela autoridade instauradora e composta por servidores estáveis.
D) No processo administrativo para apuração de responsabilidade, será concedido à pessoa jurídica prazo de 30 (trinta) dias para defesa, contados a partir da data da intimação.
E) As pessoas jurídicas infratoras ficam proibidas de receber incentivos, subsídios, subvenções, doações ou empréstimos de órgãos ou entidades públicas e de instituições financeiras públicas.
16. De acordo com a lei anticorrupção nº 12.846/2013, a autoridade máxima de cada órgão ou entidade pública poderá celebrar acordo de leniência com pessoas jurídicas, desde que colaborem efetivamente com as investigações e o processo administrativo, e que a colaboração resulte:
A) Na falta de identificação dos demais envolvidos na infração, quando couber.
B) Na obtenção célere de informações e documentos que comprovem o ilícito sob apuração.
C) Num acordo que só pode ser celebrado se a pessoa jurídica admitir que não houve a sua participação no ilícito.
D) Num acordo que exima a pessoa jurídica da obrigação de reparar integralmente o dano causado.
E) Num acordo de leniência, que deverá se tornar público de imediato, na efetivação do respectivo termo.
17. Decreto nº 8.420/2015 regulamenta a responsabiliza pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira, de que trata a Lei 12.846/2013, sendo que:
A) Apuração da responsabilidade administrativa de sanções será feita por Processo Jurídico de responsabilização – PAR, e a conclusão não poderá exceder a 30 dias, prorrogável.
B) Na investigação preliminar, não será admitida nenhuma prorrogação.
C) Depois de proferida a decisão administrativa sancionadora, não mais caberá pedido de reconsideração.
D) Os efeitos do acordo de leniência serão estendidos às pessoas jurídicas que integrarem o mesmo grupo econômico, de fato e de direito, firmado o acordo em conjunto.
E) Não pode haver exclusão dos dados do Cadastro nacional de empresas inidôneas e suspensas (CEIS) ou do CNEP - Cadastro Nacional de Empresas Punidas, no fim do efeito impeditivo da sanção.
18. O processo de vendas é dinâmico nas instituições financeiras do mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou, e o foco do marketing está no (a)
A) vendedor, visando a aumentar seus ganhos, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
B) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
C) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, concentrando esforços na área determinada.
D) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.
E) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.
19. O setor bancário cria novos produtos para vender e atender o mercado, em função do aumento da renda per capita no país. Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena investir nesses novos produtos, iniciaram o processo de planejamento, analisando o(a)
A) previsão de vendas da empresa no mercado parte da análise da demanda total sem definir o público-alvo a atuar.
B) mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores.
C) campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor, visando estabelecer os objetivos e as metas de cada produto, para que a campanha atinja o público-alvo.
D) potencial de mercado, que é um processo no qual é estimada a capacidade no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.
E) potencial de vendas ocorridas, calculado a partir da análise da empresa e ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.
20. Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas, precisava vender alguns produtos em pouco tempo e procurou informações de como proceder para a melhoria de seu desempenho, e aprender a:
A) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante o processo de interação na compra e venda.
B) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
C) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
D) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
E) oferecer produtos aos clientes, independentemente do perfil, pois ao categorizá-los, estaria discriminando-os.
21. A motivação da força de vendas é fator fundamental como um reconhecimento, respeitando a premissa de que:
A) A motivação não tem relação com ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e profissional de seu colaborador.
B) O gasto financeiro da empresa em motivação é fator essencial para manter a equipe de vendas motivada.
C) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário.
D) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um time comercial.
E) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área comercial.
22. Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o “share of mind” da marca, e a confiança. Através de pesquisa, pode medir esse nível da sua marca, solicitando aos clientes que
A) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.
B) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento.
C) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca.
D) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos.
E) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos.
23. A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, que interferem nos negócios, como:
A) a situação econômica do país
B) o composto de marketing
C) a localização das agências
D) as campanhas institucionais
E) a página da empresa na internet
24. O cross-selling é uma técnica de vendas cruzada, que incrementa as vendas e o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo?
A) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil e segmenta toda a carteira da agência.
B) Com base nas informações cadastrais da empresa do cliente junto ao banco, o gerente oferece o cartão BNDES.
C) Informações sobre o impacto dos impostos nos investimentos são apresentadas ao cliente no internet banking.
D) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe agradeça o relacionamento com o banco.
E) Oferecidas vantagens em empresas conveniadas, tais como academias e cursos de língua, aos clientes especiais.
25. O planejamento de vendas tem-se baseado na segmentação de mercado, com o objetivo de
A) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
B) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
C) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
E) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
26. A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as metas da empresa. Internamente analisa as forças e as fraquezas. A matriz conclui corretamente que o(a)
A) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco.
B) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas.
C) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado.
D) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país.
E) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus resultados.
27. Fazer perguntas é uma das principais habilidades de vendedor de sucesso, evitando os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos, por isso não devem ser feitas ofertas de ação negativa do tipo que
A) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.
B) exigem manifestação de não aceitação pelo cliente.
C) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo da empresa.
D) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.
E) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público.
28. Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento, e que todos devem atuar, principalmente os funcionários de vendas e atendimento, responsáveis por
A) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
B) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
C) ouvir as confidências individuais da clientela.
D) preparar as propagandas a respeito da empresa.
E) transmitir informações pessoais aos bancários.
29. Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos. Durante o atendimento aos clientes, os funcionários devem dedicar-se a
A) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
B) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
C) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
D) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
E) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
30. Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele está fazendo benchmarking utilizando de
A) dados de cunho psicológico ou emocional.
B) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.
C) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
D) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
E) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.
31. Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. A diretoria do banco detectou que o maior problema da agência era a demora no serviço de atendimento. O gerente determinou a um grupo de funcionários alguns procedimentos, verificando prazos e a qualidade definidos. A função do grupo é verificar a(o)
A) qualidade técnica do serviço
B) lacuna de serviço
C) satisfação do cliente
D) recuperação do serviço
E) benchmarking
32. Importante aspecto do planejamento no setor bancário é o mix de marketing. Quando o banco conta apenas com dez agências em cinco capitais do Brasil, esse ponto fraco de marketing está localizado no componente denominado
A) praça
B) preço
C) produto
D) pesquisa
E) promoção
33. Marketing de relacionamento é processo de construir alianças com clientes atuais e potenciais. No atendimento, a carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:
A) Bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que estejam proporcionando à agência bancária.
B) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações.
C) Qualquer agência bancária deve dar mais importância às pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
D) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
E) Clientes que necessitam de crédito devem ter atendimento bancário inferior aos que têm investimentos no banco.
34. Empresas, diante da concorrência procuram medir a satisfação dos seus clientes, identificando possibilidades para sua fidelização, representada pelo (a)
A) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.
B) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
C) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
D) diminuição dos custos de produção.
E) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.
35. Serviços bancários têm características que diferenciam de produtos, pela ausência de clareza ou precisão, que repercute na falta de compreensão de o cliente entender o que está sendo ofertado. Essa característica de serviço é
A) invariabilidade
B) tangibilidade
C) automação
D) risco percebido
E) imaterialidade
36. O marketing on-line, também conhecido como e-Marketing ou e-commerce, é a comercialização dos produtos ou serviços através da internet. O Marketplace também permite que os consumidores transacionem bens e serviços eletronicamente, com muitas mais opções. Assinale a opção correta:
A) A Geração de leads (lead generation) é formada por pessoas que não conhecem a marca da empresa.
B) Os leads nunca serão possíveis consumidores, pois não deixam seus dados e informações pessoais para contato.
C) Os leads são pessoas que ainda não interagiram com contatos, e nem deixaram seus dados pessoais ou profissionais, para receber e-mail marketing, isso em troca de benefícios ou recompensas exclusivos.
D) A partir do contato com os leads, é iniciado um relacionamento com o consumidor e inseri-lo no funil de vendas, como prováveis compradores indesejados, pela falta do nível de engajamento esperado pela empresa, nas etapas e altura que que ele está no respectivo funil de vendas.
E) Uns dos principais propósitos da geração de leads é a criação de um mailling de potenciais clientes para a equipe de vendas trabalhar e a construção da base de assinantes de newsletter.
37. Marketing digital é ação de todos os departamentos e funcionários da empresa, que trabalham diretamente na função de vendas em busca de novos clientes e manutenção dos atuais, portanto é falso afirmar que
A) Suspects são as pessoas compatíveis com o público-alvo, mas não tiveram nenhum contato com a empresa.
B) Prospects são os potenciais clientes, cujos dados a empresa já obteve e poderá entrar em contato.
C) Copywriting é a técnica de vender cópias de textos para ações de marketing em TV e rádio.
D) No processo de vendas os gatilhos mentais são “atalhos” que o cérebro dispara para tomar decisões e que podem ajudar a impulsionar vendas, atento a alguns detalhes, sem precisar de todas as características.
E) Inbound marketing ou marketing de atração é diferente do marketing tradicional, pois a empresa não vai atrás de clientes, mas explora canais como mecanismos de busca, blogs e redes sociais para ser encontrada.
38. O marketing on-line, é uma forma de educar a audiência e potenciais clientes da empresa, transformando-a em referência no mercado, influenciando na decisão de compra de futuros clientes, ou seja:
A) O receptivo ou inbound ocorre quando o contato é iniciado pela empresa, que liga para prestar informações e sugestões de produtos e serviços, como estratégia de melhorar o faturamento.
B) O ativo ou outbound ocorre quando o contato com o cliente é iniciado pela empresa, e para lograr êxito, os operadores devem estar preparados com informações completas e atualizadas sobre os clientes potenciais.
C) No ativo ou outbound são utilizados, por exemplo, linhas gratuitas 0800, SAC e Ouvidoria das empresas.
D) O ativo ou outbound é uma prospecção passiva de potenciais clientes entrarem em contato com a empresa.
E) No receptivo ou inbound, normalmente a empresa vai manter contato com os clientes através de propaganda.
39. Para que as vendas não diminuíssem durante o período da pandemia, foi possível notar a importância da integração entre os canais físicos e digitais. Não é correto afirmar que:
A) Drive thru foi uma boa solução para oferecer serviços aos cliente, na comodidade de estar dentro do carro.
B) Marketplaces são shoppings virtuais que reúnem diversos fornecedores e os conectam diretamente com seus clientes, oferecendo diferentes tipos de produtos e serviços.
C) As Redes sociais não se adaptaram como canais de vendas, pela dificuldade de localização física na internet.
D) Conhecida como a “Arte de saber escutar”, o telemarketing é uma evolução de vendas, feitas através de contato telefônico, sabendo escutar e tratar os clientes com dignidade.
E) Ter uma loja virtual própria tornou-se possível para empreendedores de pequenas empresas, criada por desenvolvedores de plataformas, oferecendo diversas opções a preços acessíveis.
40. O comportamento do consumidor se modifica a partir dos desejos e necessidades, antes, durante e depois da compra, mesmo recebendo estímulos iguais, por isso, assinale a opção correta:
A) O marketing positivo é quando os fatores envolvidos num processo podem elevar os benefícios aos clientes, mesmo porque não se trata de publicidade e nem de elevar os lucros e minimizar os custos.
B) O marketing de relacionamento é uma técnica baseada no contato e interação de longa duração com clientes.
C) Deserção ocorre quando a empresa deixa um mercado e vai embora, por exemplo, em busca de menores preços.
D) O profissional de vendas deve entender que as pessoas sempre são capazes de tomar decisões racionais, e não precisam de ajuda em busca de melhor opção, e podem escolher para o grupo que pertence.
E) No modelo AIDA de vendas, o interesse vem depois desejo, e a ação só vai ocorrer depois da atenção.
41. Os consumidores mudam de comportamento, por isso às vezes podem tomar decisões racionais, mas nem sempre o fazem, gerando consequências diversas. É Falso afirmar que:
A) Consumidor compulsivo é quem compra muitas vezes de forma excessiva, como antídoto para a ansiedade.
B) Muitos dos comportamentos negativos ou destrutivos do consumidor ocorre porque não é uma escolha, e quando compram, a gratificação tem curta duração e depois terão fortes sentimentos de remorso ou culpa.
C) O vício do consumidor é uma dependência fisiológica e/ou psicológica de produtos ou serviços.
D) A motivação básica de alguém por optar por marca ou modelo, vem somente da propaganda ou promoção.
E) A motivação é intrínseca e está diretamente ligada à valorização de cada um, consumidor ou vendedor.
42. A lei brasileira nº 13.146/20 de inclusão da pessoa com deficiência criou o Estatuto da Pessoa com Deficiência, assegurando condições de igualdade, visando a inclusão social e cidadania. Ou seja:
A) É facultado pela lei à pessoa com deficiência visual acompanhada de cão-guia o direito de ingressar em todo local público, meios de transporte e em estabelecimentos abertos.
B) Para efeito do estatuto, fica a visão monocular classificada como deficiência sensorial, do tipo visual, para todos os efeitos legais.
C) São absolutamente incapazes de exercer pessoalmente atos da vida civil, por exemplo, menores de 18 anos, ou com enfermidade ou deficiência mental, se for por causa permanente.
D) Alguma pessoa com determinado tipo de deficiência tem direito à igualdade e espécie de discriminação.
E) As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a sessenta anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário.
43. Sobre a Prevenção do superendividamento da pessoa natural (Lei 8.078/90), crédito responsável e educação financeira do consumidor, assinale a opção FALSA:
A) Não se aplica às dívidas contraídas mediante fraude ou má-fé, dolosas ou propósito de não pagar.
B) É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.
C) É vedado aos fornecedores de cartão de crédito realizar ou proceder à cobrança que houver sido contestada pelo consumidor, enquanto não for adequadamente solucionada a controvérsia.
D) É permitido aos fornecedores impedir, na utilização fraudulenta do cartão de crédito, que o consumidor peça, se aplicável, a anulação ou bloqueio do pagamento indevidamente recebido.
E) O não comparecimento injustificado de qualquer credor à audiência de conciliação, acarretará a suspensão da exigibilidade do débito e encargos da mora.
44. O Banco Central é quem regula as Fintechs, e em abril de 2019 o Conselho Monetário Internacional emitiu a Resolução CMN nº 4.658 com regras de segurança aos bancos digitais, por isso é FALSO afirmar.
A) Carteiras digitais são meios de pagamento eletrônicos administradas por diferentes dispositivos. O principal deles é o celular. Você pode utilizá-lo de onde estiver, bastando uma conexão de internet.
B) Nas Carteiras digitais é possível os clientes efetuarem saques nos caixas da rede banco 24 horas, porque as moedas virtuais desses bancos já estão regulamentadas pelo Banco Central para esse tipo de dispositivo.
C) A carteira digital é somente para pagamento/recebimento e transferência de valores entre contas. Os bancos digitais são mais amplos, com outros serviços, como créditos e investimentos.
D) Cashback das carteiras digitais é dinheiro de volta, como um bom atrativo aos clientes, quando faz uma compra e recebe um porcentual do que gastou para sua carteira digital, e usar nas próximas compras.
E) PicPay, PayPal, RecargaPay, PagBank, Ame Digital e Google Pay são exemplos de carteiras digitais que oferecem serviços muito semelhantes.
45. Os bancos digitais continuam em expansão com milhões de contas sendo abertas todo mês no mundo inteiro, aumentando as arrecadações de modo exponencial, conforme relatório State of Fintech Funding, da CB Insights, confirmando que o setor ganhou a confiança dos investidores. Por isso é correto afirmar que:
A) No Brasil, a tendência de crescimento dos bancos digitais é uma preocupação da Federação Brasileira de Bancos, porque não existe a menor possibilidade de regulamentação do Open Banking.
B) Uma tendência cada vez mais pensada em rápida expansão, principalmente nos mercados emergentes, é a bancarização tradicional da população, por dificuldade de aderência aos serviços financeiros digitais.
C) A Automação de Processos Robóticos (RPA) aumentou entre bancos e cooperativas de crédito, e outra tendência é que ofereçam outros produtos e serviços além dos bancários tradicionais.
D) Os Nonbanks são os bancos tradicionais e dispensam parcerias, oferecendo muitas outras opções de serviços financeiros no mercado financeiro, além dos bancos digitais.
E) Open Banking não tem previsibilidade de ser regulamentado, pois ainda não consegue compartilhar os dados entre as instituições financeiras e demais instituições autorizadas pelo Banco Central, a critério dos clientes.
46. Um problema ainda verificado é que a maioria dos bancos de médio porte e cooperativas de crédito não têm os recursos suficientes para desenvolver soluções digitais e migrar dos bancos tradicionais, por isso, é FALSO afirmar que.
A) Como forma de ganhar vantagem estratégica e beneficiar os clientes, os bancos digitais procuram parceria estratégica com os Bancos tradicionais, Fintechs e Startups.
B) O Banco Central trabalha nas soluções automatizadas no combate às fraudes de identidade, um dos maiores obstáculos para os bancos digitais enfrentarem.
C) A pandemia dos anos 2020 e 2021 minimizou as vendas online e o delivery, e potencializou o uso de dinheiro em espécie, oferecidos pelas carteiras digitais.
D) Convergir ao Omnichannel é unir ações entre lojas físicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais.
E) O uso PIX tornou o uso de carteiras digitais ainda mais rentável para clientes pessoas físicas, sem custos ou tarifas, e pessoas jurídicas, com pequenos custos ou tarifas.
47. Os clientes dos bancos digitais querem acesso ao atendimento com menor burocracia e mais opções para resolver os problemas, alinhando-os aos fornecedores com a inovação digital. Assinale a opção verdadeira:
A) A maioria dos clientes Nômades é composta de aposentados, segmentada a partir da idade, e serviços financeiros.
B) As mulheres preferem o modelo GAFA - Google, Apple, Facebook e Amazon, pela beleza e alternativas atraentes.
C) Nuvem pública é infraestrutura de serviços de computação apenas dentro da organização, na Intranet.
D) Core business é a atividade central de uma empresa e o que a organização sabe fazer de melhor, por isso as boas instituições bancárias não acreditam em lançar iniciativas periféricas.
E) O portal da Internet dos bancos e os terminais de autoatendimento ainda não conseguiram oferecer condições para o acesso das pessoas com deficiência visual, pela dificuldade de instalação de bip sonoro.
48. Fintechs de crédito fazem intermediação entre credores e devedores por meio eletrônico como Sociedade de Crédito Direto (SCD) e Sociedade de Empréstimo entre Pessoas (SEP), constando do SCR - Sistema de Informações de Créditos do Banco Central, ou seja:
A) A SEP não pode fazer nenhum tipo de captação de recursos do público.
B) SCD não são autorizadas pelo Banco Central para realizarem operações de crédito por meio eletrônico.
C) As Fintechs SCD e SEP, por serem digitais e virtuais não precisam de autorização do Banco Central.
D) Diferentemente dos bancos tradicionais, os bancos-sombra não recebem depósitos, por isso, não precisam ter patrimônio líquido suficiente para garantir seus compromissos, tornando-se mais arriscados.
E) As Startups do modelo de negócio B2B (Business to Business) faz a relação entre pessoas naturais e empresas.
49. A Moeda de um país é um instrumento aceito na sociedade para desempenhar funções de meio de pagamento ou troca, unidade de conta e reserva de valor. Assinale a opção FALSA:
A) O meio de troca é vantajosa, pois facilita as transações na economia.
B) Na função de Unidade de conta, a moeda é o referencial para que as demais mercadorias expressem seus valores.
C) Na função de Reserva de valor, a moeda permite a separação temporal entre os atos de compra e de venda, ao manter o seu poder de compra entre os dois atos.
D) A moeda que temos nos tempos atuais é a moeda fiduciária, dotada de Unidade de conta e Reserva de valor.
E) Ao trocar moeda por produtos no mercado atual, fica caraterizado o modelo de economia de escambo, pois os indivíduos estão lidando com produtos, mesmo que sejam diferentes.
50. Sobre as moedas digitais, que têm o compartilhamento de arquivos na Internet, como o Torrent, numa rede Peer-To-Peer (P2P) – redes de computadores onde cada um dos pontos (computadores ou “nós”) funciona como par de cliente e servidor, em serviços e dados em rede descentralizada, sem intermediários. É correto afirmar:
A) Uma dificuldade é que as máquinas conectadas não conseguem monitorar se um Bitcoin foi gasto duas vezes.
B) Mineração de criptomoeda são os cálculos necessários pelos nós (clientes) da rede (fornecedores) para formar um registro distribuído automaticamente aos demais investidores.
C) A “prova de espaço e tempo” não permite que os participantes da rede mostrem que estiveram armazenando dados fisicamente por um determinado período, sendo necessários outros controles do Banco Central.
D) A Prova de aposta é “algoritmo de consenso” ou a tomada de decisão feita pela minoria do grupo.
E) O principal motivo do uso do blockchain pelas organizações é a confiança descentralizada, que fornece garantia de integridade dos dados, sem depender de uma autoridade central.
51. Dinheiro dá ao portador o poder de compra. Moeda é a representação física do dinheiro. Um exemplo de dinheiro digital é o Bitcoin, que ainda não tem representação física. Sobre o tema, o que é FALSO afirmar?
A) A moeda Ethereum usa o método de “prova de trabalho” sem buscar um “algoritmo de consenso”.
B) Bitcoin utiliza espaço em disco rígidos dos usuários, no método “prova de trabalho” e descentralizado.
C) Polygon é um protocolo que oferece uma estrutura para construir e conectar redes blockchain compatíveis com Ethereum. Foi lançado, inicialmente, com o nome de Matic Network em 2017.
D) A Cardano ou ADA foi a primeira criptomoeda baseada em metodologia científica.
E) O Bitcoin é a primeira geração, o Ethereum a segunda, e a Cardano a terceira geração.
52. A segmentação é fundamental no mercado digital, para obter melhores resultados, separando seu público alvo por atividades, faturamento, objetivos e perfil, para direcionar suas forças e minimizar suas fraquezas nas vendas de produtos ou serviços. É importante por alguns motivos, exceto
A) Pode dar mais agilidade nas operações financeiras, mas dificulta quando tem parceria com as Fintechs.
B) Pode reduzir custos e fomentar a competição no mercado financeiro.
C) Facilita o recebimento de benefícios, a partir da autorização de compartilhamento dos dados pessoais.
D) Favorece à transformação digital das instituições bancárias, ao buscar alternativas de negócio em nichos.
E) Melhora o entendimento das demandas digitais dos clientes, a partir do perfil, evitando a evasão.
Responsável: prof.bosco.uefs@gmail.com
João Bosco do Nordeste
Enviado por João Bosco do Nordeste em 17/09/2021
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